Wichtige Erkenntnisse
- Eine erfolgreiche Wissensdatenbank aufzubauen bedeutet nicht, alles umfassend zu dokumentieren, sondern das «Auffindbarkeits»-Problem für die 20 % der Fragen zu lösen, die 80 % der Unterbrechungen verursachen.
- Indem Sie Inhalte nach natürlichsprachigen Fragen statt nach administrativen Taxonomien organisieren und KI für sofortigen Abruf integrieren, schaffen Sie ein System, dem Mitarbeiter vertrauen und das sie tatsächlich nutzen.
Sie haben wahrscheinlich schon erlebt, wie eine Wissensdatenbank scheitert.
Jemand hat Monate damit verbracht, sie aufzubauen. Es gab eine Ankündigung, vielleicht eine Schulung. Die Leute nutzten sie ein paar Wochen lang. Dann hörten sie auf.
Jetzt liegt sie da, wird langsam veraltet, während Mitarbeiter weiterhin dieselben Fragen stellen, die sie immer gestellt haben – untereinander, an HR, an jeden, der antwortet.
Das Frustrierende ist, dass der Inhalt wahrscheinlich gut war. Das Tool war wahrscheinlich in Ordnung. Irgendetwas anderes ging zwischen «wir haben das aufgebaut» und «die Leute nutzen es» schief.
Ich habe Wissensdatenbanken in Dutzenden von Organisationen erfolgreich und scheitern sehen, und der Unterschied liegt meist nicht in der Technologie oder der Inhaltsqualität. Es geht darum, ob das System auf das tatsächliche Verhalten der Menschen ausgerichtet wurde oder auf ein vorgestelltes Idealverhalten.
Hier ist, was tatsächlich funktioniert.
Fehler 1: Die Vollständigkeitsfalle
Der erste Fehler ist, zu viel aufzubauen, bevor man startet. Der Instinkt ist, alles umfassend zu dokumentieren. Jede Richtlinie, jeden Prozess, jede FAQ abdecken. Nicht starten, bis es vollständig ist.
Das dauert ewig. Bis Sie «fertig» sind, ist die Hälfte des Geschriebenen bereits veraltet. Sie haben die Beteiligten ausgebrannt. Und Sie haben den Nutzwert um Monate oder Jahre verzögert.
Schlimmer noch: Sie wissen nicht wirklich, was die Leute brauchen, bis sie es nutzen. Ihre Vermutung, welche Fragen am häufigsten sind, könnte falsch sein. Die Art, wie Sie die Dinge organisiert haben, passt möglicherweise nicht zur Suche der Nutzer. Das erfahren Sie erst, wenn es live ist.
Der MVP-Ansatz
Beginnen Sie mit den 20 % des Inhalts, der 80 % der Fragen beantwortet. Die häufigsten HR-Fragen. Die häufigsten IT-Anfragen. Die Richtlinien, nach denen ständig gefragt wird.
Quelle: Wikipedia: Pareto-PrinzipBringen Sie das online, beobachten Sie, wie die Leute es nutzen, und erweitern Sie dann basierend auf dem, was Sie lernen. Eine kleine Wissensdatenbank, die aktuell, korrekt und tatsächlich genutzt wird, schlägt eine umfassende, die niemand anfasst.
Fehler 2: Organisationszentriertes Design
Der zweite Fehler ist, für die Ersteller zu organisieren, nicht für die Nutzer.
Sie kennen den Inhalt genau. Sie wissen, dass die Urlaubsregelung unter «Sozialleistungen» und die Krankmeldungsregelung unter «Zeiterfassung» steht, und der Unterschied ergibt für Sie Sinn, weil Sie verstehen, wie diese Dinge strukturiert sind.
Der Mitarbeiter, der nach «wie viele Krankheitstage habe ich» sucht, hat keine Ahnung von Ihrer Taxonomie. Er versucht einfach nur, eine Antwort zu finden.
Nutzerzentrierte Taxonomie
Deshalb scheitert traditionelle ordnerbasierte Organisation oft. Sie verlangt von den Nutzern, wie die Organisatoren zu denken. Was besser funktioniert: Organisieren Sie nach Fragen, nicht nach Kategorien. Denken Sie an die tatsächlichen Fragen der Mitarbeiter. «Wie reiche ich eine Spesenabrechnung ein?» «Wer genehmigt meinen Urlaubsantrag?» Bauen Sie Ihre Wissensdatenbank so auf, dass sie diese Fragen direkt beantwortet, statt Dokumente zu diesen Themen zu organisieren.
Fehler 3: Reibung beim Abruf
Der dritte Fehler ist, die Suche schwierig zu machen.
Wenn Ihre Wissensdatenbank erfordert, dass Leute durch Menüs und Ordner navigieren, werden die meisten nicht die Mühe auf sich nehmen. Sie werden stattdessen einen Menschen fragen.
Die Suche muss funktionieren. Wirklich funktionieren. Nicht «hier sind 47 Dokumente, die das gesuchte Wort erwähnen», sondern «hier ist die Antwort auf Ihre Frage.»
Der KI-Vorteil
Was wäre, wenn Mitarbeiter einfach eine Frage in natürlicher Sprache stellen könnten und genau die Antwort erhalten, die sie brauchen – mit einer Quelle, die sie überprüfen können?
Hier verändert KI die Spielregeln. Traditionelle Suche liefert Dokumente. KI kann Antworten liefern – genau das, was ein KI-Wissensassistent tut – die spezifische Information, die jemand braucht, aus den relevanten Dokumenten extrahiert, mit Quellenangaben zur Überprüfung. Wenn Sie heute eine Wissensdatenbank aufbauen und nicht darüber nachdenken, wie KI den Abruf unterstützen kann, bauen Sie für die Vergangenheit.
Aber selbst mit guter Suche oder KI brauchen Sie Inhalte, die zum Finden geschrieben sind. Kurze Absätze. Klare Überschriften. Spezifische statt generische Titel. «Wie reiche ich eine Spesenabrechnung ein» ist auffindbar. «Spesenrichtlinien und Verfahren v2.3» ist es nicht.
Fehler 4: Die Gatekeeper ignorieren
Der vierte Fehler ist, ohne die Unterstützung der Personen zu starten, die Fragen beantworten.
Ihr HR-Team, Ihr IT-Helpdesk, Ihre Betriebsleiter – wer auch immer derzeit die Fragen beantwortet, die Sie abfangen möchten – muss eingebunden werden. Nicht weil sie den gesamten Inhalt schreiben müssen (obwohl sie helfen sollten). Weil sie genug daran glauben müssen, um die Leute dorthin zu verweisen.
Wenn jemand eine HR-Frage stellt und die HR-Person sie direkt beantwortet, ohne die Wissensdatenbank zu erwähnen, haben Sie eine Chance verpasst. Wenn sie stattdessen sagt: «Gute Frage, das steht in der Wissensdatenbank – hier ist der Link, dort finden Sie auch ähnliche Informationen», haben Sie einen Lernmoment geschaffen.
Die Personen, die Fragen beantworten, sind Ihr Vertriebskanal. Beziehen Sie sie früh ein. Zeigen Sie ihnen, wie es ihr Leben erleichtert. Stellen Sie sicher, dass der Inhalt tatsächlich korrekt ist. Geben Sie ihnen Anerkennung für ihren Beitrag. Machen Sie es zu ihrem Erfolg, nicht zu etwas, das ihnen aufgezwungen wird.
Fehler 5: Die Pflegelücke
Der fünfte Fehler ist, die Inhalte nicht aktuell zu halten.
Nichts zerstört Vertrauen schneller als veraltete Informationen. Ein Mitarbeiter schaut die Urlaubsregelung nach, findet etwas von 2019, trifft eine Entscheidung darauf basierend und stellt dann fest, dass die Regelung letztes Jahr geändert wurde. Jetzt vertraut er nichts mehr in der Wissensdatenbank.
Eine schlechte Erfahrung mit veralteten Informationen spricht sich schnell herum. Die Leute erzählen es einander. «Schau nicht ins Wiki, es ist nie aktuell.» Diesen Ruf wiederherzustellen ist unglaublich schwer.
Aktualität erfordert zwei Dinge: einen Prozess für Updates und klare Verantwortlichkeiten. Der Prozess kann einfach sein. Vierteljährliche Überprüfungen von viel genutzten Inhalten. Auslöser bei Richtlinienänderungen, um zugehörige Artikel zu aktualisieren. Eine Möglichkeit für Mitarbeiter, veraltete Informationen zu melden. Was auch immer für Ihre Organisation funktioniert – aber systematisch, nicht in der Hoffnung, dass sich jemand erinnert.
Verantwortlichkeit bedeutet, dass jemand rechenschaftspflichtig ist. Kein Komitee. Eine Person, zu deren Aufgaben es gehört, die Inhalte aktuell zu halten. Ohne individuelle Verantwortlichkeit werden Updates zur Aufgabe aller, was bedeutet, dass sie die Aufgabe von niemandem sind.
Fehler 6: Die «Einmal-und-vergessen»-Mentalität
Der sechste Fehler ist, den Launch als Ziellinie zu betrachten.
Der Launch ist die Startlinie. Was danach passiert, bestimmt den Erfolg.
Beobachten Sie, wie die Leute es nutzen. Wonach suchen sie? Was finden sie? Was finden sie nicht? Die meisten Wissensdatenbank-Tools haben Analysen – nutzen Sie sie. Die Muster zeigen Ihnen, was funktioniert und was fehlt.
Verfolgen Sie, welche Fragen noch an Menschen gehen. Jede Frage, die an Ihr HR-Team geht, ist entweder etwas, das die Wissensdatenbank beantworten sollte (und aus irgendeinem Grund nicht tut) oder etwas, das wirklich menschliches Urteilsvermögen erfordert. Die erste Kategorie ist eine Lücke, die geschlossen werden muss.
Bitten Sie ausdrücklich um Feedback. Nicht nur «Was halten Sie von der Wissensdatenbank?», sondern «Wann konnten Sie zuletzt etwas nicht finden?» und «Was würden Sie sich dort wünschen?» Die Leute werden es Ihnen sagen, wenn Sie fragen.
Iterieren Sie kontinuierlich. Fügen Sie Inhalte basierend auf entdeckten Lücken hinzu. Verbessern Sie Inhalte, die Leute finden, aber nicht hilfreich finden. Entfernen Sie Inhalte, auf die nie zugegriffen wird. Eine Wissensdatenbank ist ein Produkt, und Produkte verbessern sich im Laufe der Zeit durch Feedback.
Praktische Tipps für den Erfolg
Ein paar praktische Dinge, die helfen:
Schreiben Sie auf dem Niveau des Fragenden, nicht des antwortenden Experten. Verzichten Sie auf Fachjargon. Setzen Sie keinen Kontext voraus. Wenn jemand drei andere Dinge verstehen muss, um diese Antwort zu verstehen, wird er es wahrscheinlich nicht tun.
Halten Sie Artikel kurz und fokussiert. Eine Frage, eine Antwort. Wenn ein Artikel zu lang wird, sollte er wahrscheinlich in mehrere Artikel aufgeteilt werden. Die Leute überfliegen, sie lesen nicht.
Verwenden Sie die Wörter, die die Leute tatsächlich verwenden. Wenn Mitarbeiter «Urlaub» sagen und Ihre offizielle Richtlinie «Erholungsurlaub» sagt, stellen Sie sicher, dass beide Begriffe denselben Artikel finden.
Machen Sie es einfach, Feedback zu geben. Ein Daumen hoch/runter, ein «Als veraltet melden»-Button und eine Möglichkeit, eine Nachfrage zu stellen. Die Hürde für Feedback sollte nahe null sein.
Verlinken Sie verwandte Inhalte. Jemand, der über Elternzeit liest, braucht vielleicht auch Informationen über die Fortführung von Sozialleistungen oder wie man Urlaub beantragt. Zwingen Sie ihn nicht, erneut zu suchen – verbinden Sie ihn mit dem nächsten, was er brauchen könnte.
Eine gute Wissensdatenbank ist kein Ort, um Dokumente abzulegen. Es geht darum, dass Mitarbeiter Antworten bekommen, wenn sie sie brauchen, ohne jemanden unterbrechen zu müssen, ohne warten zu müssen, ohne sich fragen zu müssen, ob das Gefundene aktuell und korrekt ist.
Das erfordert, die Erfahrung aus der Perspektive der Nutzer zu betrachten, nicht aus Ihrer. Was versuchen sie zu tun? Was steht ihnen im Weg? Wie machen Sie den Weg von der Frage zur Antwort so kurz wie möglich?
Bauen Sie dafür, und die Leute werden es nutzen. Bauen Sie für irgendetwas anderes, und Sie werden eine sehr gut organisierte Dokumentensammlung haben, die niemand liest.
JoySuite verwandelt Ihre Wissensdatenbank in etwas, das Mitarbeiter tatsächlich nutzen – weil sie Fragen in natürlicher Sprache stellen und sofort Antworten erhalten, mit Quellen, denen sie vertrauen können. Keine Navigation nötig. Kein Durchsuchen von Ordnern. Einfach Antworten.
