Wichtige Erkenntnisse
- Die Übergabe ist der erste Eindruck des Kunden von seiner After-Sales-Erfahrung—machen Sie sie nahtlos oder riskieren Sie, das vom Vertrieb aufgebaute Vertrauen zu verlieren
- Dokumentieren Sie alles: Kontext, Erwartungen, Stakeholder, Erfolgskriterien und alle gemachten Versprechen
- Stellen Sie den CSM vor Vertragsabschluss vor, damit sich der Kunde nie verlassen fühlt
- Verwenden Sie eine standardisierte Checkliste für Konsistenz und um zu verhindern, dass kritische Informationen verloren gehen
Der Deal ist gerade abgeschlossen. Der Kunde hat unterschrieben. Der Vertrieb feiert. Und dann... eine Lücke.
Irgendwo zwischen der finalen Unterschrift und der ersten Customer-Success-Interaktion geht etwas verloren. Der Kontext, den der Vertrieb über Monate von Gesprächen gesammelt hat. Die spezifischen Bedenken, die der Kunde geäußert hat. Die gemachten Versprechen. Die gesetzten Erwartungen.
Der CSM fängt von vorne an, stellt Fragen, die der Kunde bereits beantwortet hat. Der Kunde fragt sich, ob bei Ihnen überhaupt jemand miteinander redet. Die Beziehung, die der Vertrieb hart aufgebaut hat, fühlt sich plötzlich transaktional an.
Das ist das Übergabe-Problem. Es ist einer der häufigsten Fehler in der Customer Journey, und es ist vollständig vermeidbar.
Warum Übergaben scheitern
Übergaben scheitern aus vorhersehbaren Gründen:
- Informationen leben in den Köpfen der Menschen. Der Vertriebsmitarbeiter weiß alles über diesen Account—ihre Herausforderungen, ihre Stakeholder, ihre Bedenken, was sie begeistert, was sie beunruhigt. Aber dieses Wissen ist nirgendwo dokumentiert, wo der CSM darauf zugreifen kann.
- Prioritäten verschieben sich. Der Vertrieb ist zum nächsten Deal übergegangen. Der abgeschlossene Account ist Schnee von gestern. Sich Zeit zu nehmen, CS gründlich zu briefen, konkurriert mit dem Quotendruck.
- Kein Standardprozess. Jeder Vertriebsmitarbeiter übergibt anders. Manche schreiben detaillierte Notizen. Manche senden eine kurze E-Mail. Manche dokumentieren gar nichts.
- Zeitliche Lücken. Der Kunde unterschreibt am Freitag. Der CSM meldet sich erst in der folgenden Woche. In dieser Lücke stirbt der Schwung und die Begeisterung verblasst.
Den Kunden interessieren Ihre internen Prozesse nicht. Er weiß nur, dass die Person, die seine Bedürfnisse verstanden hat, verschwunden ist, und die neue Person bei Null anfängt.
Die Übergabe-Checkliste
Eine gute Übergabe erfasst alles, was der CSM braucht, um sofort durchzustarten. Folgendes sollte dokumentiert und übergeben werden:
Account-Kontext
Unternehmensübersicht: Was macht dieses Unternehmen? Wie groß ist es, welche Branche, welche Wachstumsphase?
Warum sie gekauft haben: Welches Problem lösen sie? Welches Ergebnis streben sie an? Was war das überzeugende Ereignis, das den Kauf ausgelöst hat?
Wie sie es nutzen werden: Was sind die primären Anwendungsfälle? Welche Teams werden beteiligt sein? Wie sieht Erfolg für sie aus?
Wettbewerbslandschaft: Wen haben sie sonst noch in Betracht gezogen? Warum haben sie sich für Sie entschieden? Was hätte sie fast dazu gebracht, jemand anderen zu wählen?
Stakeholder-Map
Wer sind die Schlüsselpersonen, und was wissen Sie über jeden?
- Wirtschaftlicher Käufer: Wer kontrollierte das Budget? Was ist ihm wichtig?
- Champion: Wer hat diesen Kauf intern vorangetrieben? Was ist seine Motivation?
- Endnutzer: Wer wird das Produkt tatsächlich täglich nutzen? Wie ist ihre Einstellung zur Veränderung?
- Potenzielle Blockierer: War jemand skeptisch oder ablehnend? Was waren seine Bedenken?
- Kommunikationspräferenzen: Wie möchte jede Person am liebsten kontaktiert werden? E-Mail? Telefon? Wie oft?
Fügen Sie persönliche Details hinzu, wenn relevant. Die bevorstehende Beförderung des Champions. Die schlechte Erfahrung des Käufers mit einem Wettbewerber. Kontext, der dem CSM hilft, eine Beziehung aufzubauen, nicht nur einen Account zu verwalten.
Erwartungen und Versprechen
Hier gehen Übergaben oft schief. Der Vertrieb macht Zusagen in der Hitze der Verhandlung. Wenn diese Zusagen nicht dokumentiert und übergeben werden, kann der CSM sie nicht einhalten—und der Kunde fühlt sich belogen.
- Welche konkreten Ergebnisse haben Sie versprochen oder angedeutet?
- Welche Zeitpläne wurden besprochen?
- Gab es besondere Bedingungen oder Zugeständnisse?
- Was haben Sie über Implementierung, Support oder zukünftige Funktionen gesagt?
- Gibt es Erwartungen, die unrealistisch sein könnten?
Seien Sie hier ehrlich. Wenn Sie etwas überverkauft haben, ist es besser, wenn CS es jetzt weiß, als es zu entdecken, wenn der Kunde sich beschwert. Die Übergabe ist der Ort, um Risiken zu kennzeichnen.
Erfolgskriterien
Wie wird dieser Kunde Erfolg definieren? Das ist anders als warum er gekauft hat—es ist, wie er messen wird, ob sich der Kauf gelohnt hat.
- Welche Metriken sind ihm wichtig?
- Was würde ihn dazu bringen, begeistert zu verlängern?
- Was würde ihn zu einem Referenzkunden machen?
- Was würde ihn den Kauf bereuen lassen?
Risikofaktoren
Was könnte schiefgehen? Jeder Account hat potenzielle Probleme. Besser, sie jetzt anzusprechen, als später überrascht zu werden.
- Implementierungskomplexität oder Herausforderungen
- Organisatorische Veränderung oder Instabilität
- Skeptische Stakeholder, die die Adoption untergraben könnten
- Unrealistische Erwartungen, die gemanagt werden müssen
- Budgetbeschränkungen, die die Expansion beeinflussen könnten
- Technische Einschränkungen oder Integrationsherausforderungen
Unmittelbare nächste Schritte
Was muss direkt nach der Übergabe passieren?
- Kickoff-Call geplant?
- Implementierungsplan definiert?
- Technische Anforderungen erfasst?
- Schulung geplant?
- Dringende Punkte, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern?
Die warme Übergabe
Dokumentation ist notwendig, aber nicht ausreichend. Der Kunde muss auch einen reibungslosen Übergang erleben—nicht nur wissen, dass Informationen intern übertragen wurden.
Der Vorstellungscall: Planen Sie vor Vertragsabschluss einen kurzen Call, bei dem der Vertrieb dem Kunden den CSM vorstellt. Das ist keine Arbeitssitzung—es ist ein Beziehungsübergang. Der CSM sollte vorbereitet kommen, nachdem er alle Übergabedokumentation durchgesehen hat, und demonstrieren, dass er die Situation des Kunden bereits versteht.
Die warme Übergabe hat mehrere Vorteile:
- Der Kunde trifft seinen CSM, bevor er ihn braucht, was Komfort aufbaut
- Der CSM kann klärende Fragen stellen, während der Vertrieb noch beteiligt ist
- Der Kunde sieht Kontinuität, keine Übergabe
- Jede Diskrepanz zwischen dem, was der Vertrieb kommuniziert hat, und dem, was CS versteht, kommt sofort ans Licht
Lassen Sie den Kunden seine Geschichte nicht wiederholen. Die schlimmsten Übergaben beinhalten, dass CS den Kunden bittet, alles neu zu erklären. "Erzählen Sie mir von Ihren Zielen. Welche Herausforderungen haben Sie? Wer ist noch beteiligt?" Das sind Fragen, die der Vertrieb bereits gestellt hat—und der Kunde weiß das.
Stattdessen sollte der CSM Wissen demonstrieren: "Ich verstehe, dass Sie das Problem X für Ihr Team Y lösen wollen, und Erfolg sieht aus wie Z. Ist das richtig?" Das zeigt dem Kunden, dass seine Zeit mit dem Vertrieb nicht verschwendet war und dass Ihr Unternehmen tatsächlich intern kommuniziert.
Prozess und Systeme
Checklisten befolgen sich nicht von selbst. Sie brauchen Prozess und Infrastruktur, um Übergaben konsistent zu machen.
Das Übergabedokument standardisieren
Erstellen Sie eine Vorlage, die jeder Vertriebsmitarbeiter für jeden abgeschlossenen Deal ausfüllt. Nicht optional. Nicht "wenn Sie Zeit haben". Erforderlich.
Die Vorlage sollte nach allem aus der obigen Checkliste fragen. Machen Sie es einfach auszufüllen—Dropdowns und Kontrollkästchen wo möglich, Freitext nur wo nötig. Wenn es zu lange dauert, wird es nicht gemacht.
In den Workflow einbauen
Die Übergabe sollte kein zusätzlicher Schritt sein, der nach Vertragsabschluss passiert. Sie sollte in den Vertriebsprozess eingewoben sein.
Machen Sie den Dealabschluss abhängig vom Abschluss der Übergabe. Der Deal ist nicht wirklich abgeschlossen, bis das Übergabedokument ausgefüllt und der Vorstellungscall geplant ist. Das verhindert das "Ich mache es später"-Problem.
Informationen zugänglich machen
Das Übergabedokument muss irgendwo sein, wo der CSM es finden und während der gesamten Beziehung darauf verweisen kann. Nicht in einem E-Mail-Thread vergraben. Nicht in einem Ordner, von dem der CSM nicht weiß, dass er existiert.
Idealerweise ist es in Ihrem CRM oder Ihrer Customer-Success-Plattform, dem Account angehängt, mit einem Klick zugänglich. Die bei der Übergabe gesammelten Informationen sollten die gesamte Kundenbeziehung informieren, nicht nur die erste Woche.
Den Kreis schließen
Überprüfen Sie nach der Übergabe, ob sie funktioniert hat. Hatte CS, was er brauchte? Ist etwas durchgefallen? Welche Fragen musste der CSM beim Vertrieb nachfragen?
Nutzen Sie dieses Feedback, um den Prozess zu verbessern. Wenn dieselbe Information bei mehreren Übergaben fehlt, fügen Sie sie der Vorlage hinzu. Wenn ein bestimmter Mitarbeiter konsequent unvollständige Dokumentation liefert, coachen Sie ihn.
Die Kosten schlechter Übergaben
Das mag wie administrativer Overhead erscheinen. Ist es nicht. Schlechte Übergaben haben reale Kosten:
- Kundenvertrauen erodiert. Wenn Kunden sich wiederholen müssen, haben sie das Gefühl, mit einem unorganisierten Unternehmen zu tun zu haben. Das während des Vertriebs aufgebaute Vertrauen verflüchtigt sich.
- Time to Value steigt. Der CSM verbringt Wochen damit, Kontext zu sammeln, den der Vertrieb bereits hatte. Die Implementierung verzögert sich, während alle auf denselben Stand kommen.
- Versprechen werden gebrochen. Zusagen, die der Vertrieb gemacht hat, kommen nicht bei CS an. Der Kunde erwartet etwas, das er nicht bekommen wird.
- Gefährdete Accounts werden nicht gekennzeichnet. Warnzeichen, die der Vertrieb bemerkt hat, gehen verloren. Probleme, die früh hätten gemanagt werden können, werden später zu Krisen.
- Expansionsmöglichkeiten werden verpasst. Das Verständnis der breiteren Bedürfnisse des Kunden wird nicht übertragen. Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten bleiben unbemerkt.
der Kundenabwanderung ist vermeidbar, wenn Probleme früh in der Beziehung angesprochen werden—was den Übergabezeitraum kritisch macht.
Die Übergabe als Beziehungsmoment
Der Übergang von Vertrieb zu CS ist die erste Erfahrung des Kunden davon, wie das Leben als Ihr Kunde sein wird, im Gegensatz zu Ihrem Interessenten. Der Vertrieb hat ihm Aufmerksamkeit geschenkt. Er hat sich wichtig gefühlt. Jetzt wird er herausfinden, ob das weitergeht.
Eine reibungslose Übergabe sagt: "Wir schätzen Sie. Wir kommunizieren intern. Sie sind in guten Händen."
Eine misslungene Übergabe sagt: "Der Vertrieb hat bekommen, was er brauchte. Jetzt sind Sie jemand anderes Problem."
Jede Kundenbeziehung beginnt zweimal—einmal, wenn sie zum Interessenten werden, einmal, wenn sie zum Kunden werden. Die Übergabe ist dieser zweite Anfang. Lassen Sie ihn zählen.
Investieren Sie in den Prozess. Bauen Sie die Systeme auf. Trainieren Sie das Verhalten. Die Kunden, die Sie morgen behalten, hängen davon ab, wie gut Sie sie heute übergeben.
JoySuite macht Übergaben nahtlos. Kundenkontext sofort zugänglich—alles, was der Vertrieb gelernt hat, vom ersten Tag an für CS verfügbar. Kombiniert mit KI, die über Ihre Systeme hinweg synthetisiert, muss Ihr Team nie bei einem neuen Kunden bei Null anfangen.
